От аэропорта к Аэротрополису

IV Международный форум SKYSERVICE 2019 открыло пленарное заседание «Новые практики и подходы к формированию доходов авиаотрасли». Спикеры обсудили основные тренды развития рынка авиаперевозок: каким должен быть современный аэропорт, как изменились основные предпочтения авиапассажиров, что включает в себя непрофильный заработок аэропортов и какие технологии и инновационные решения сегодня разрабатывают и внедряют компании, работающие в авиаотрасли, для повышения качества оказываемых услуг.

Консультант по аэропортам в Международной организации гражданской авиации (ИКАО) Индрежита Сингх обратил внимание собравшихся на то, что все аспекты авиаперевозки – от авиакомпаний до собственно перелета и сервисов в аэропорту – должны быть взаимосвязаны и дополнять друг друга, быть звеньями единой цепи.

Несмотря на то, что сегодня авиаперевозками пользуются 4,5 млрд человек ежегодно, 70% мировых аэропортов убыточны. Это касается прежде всего аэропортов с пассажиропотоком менее 1 млн человек. Необходима координация и сотрудничество между тремя сегментами авиационной промышленности для роста и процветания отрасли, сдвиг парадигмы, считает Индрежита Сингх. Аэропортам необходимо быть дружелюбными для пассажиров. «Пассажир должен быть королем», – уверен Индрежита Сингх. Вкусная еда может быть самым доступным маркетинговым фактором для привлечения пассажира на борт той или иной авиакомпании, а путешествие в целом доставлять человеку минимум стресса.

В начале XXI века доктор Джон Казарда ввел в обиход новое слово – аэротрополис – город, построенный вокруг аэропорта, в котором все компоненты должным образом взаимосвязаны. Ассистент президента Института Аэротрополиса в Китае Майкл Чен привел примеры реализованных кейсов аэротрополисов. Хорошо спланированный аэротрополис, состоящий из торговых центров, гостиниц, офисных зданий, выставочных площадей, разумно организованных транспортных сетей, может как увеличивать доходы авиакомпаний, так и способствовать развитию регионов, в которых расположены аэропорты. Образцовым аэропортом г-н Чен назвал амстердамский аэротрополис Схипхол, который генерирует значительные дополнительные доходы напрямую не связанные с авиаперевозками. Мультимодальность и связанность — ключ к будущему аэропортов, уверен Майкл Чен.

Начальник отдела программ по пассажирским перевозкам IATA Владимир Проскурин в своем выступлении обрисовал портрет авиапассажира ближайшего будущего. К 2037 году авиационный трафик должен удвоиться. Чтобы обеспечить подобный рост, нужно быть к этому готовым. Доля пассажиров, которые совершают полет впервые, возрастет, их средний возраст повысится, а единственным гаджетом, который они будут брать с собой, станет смартфон: пассажир будущего хочет все время быть на связи. Системы продажи билетов будут активно использовать искусственный интеллект, а покупка билетов должна требовать минимального количества кликов. При этом количество дополнительных услуг на борту безусловно ограничено, это связано с невозможностью расширить пространство воздушного судна, подчеркнул Владимир Проскурин.

Вице-президент SITA в России и странах СНГ Дмитрий Краснов отметил важность автоматизации авиационных услуг для современных пассажиров и диджитализацию как основу пассажирского опыта. Цифровизация и автоматизация должны коснуться всех стадий путешествия: паспортного контроля, посадки на борт, получения багажа. Возможность самостоятельно распечатать багажную бирку, приклеить ее на чемодан, а также получать push-уведомления на собственные гаджеты могут значительно повысить степень удовлетворенности пассажира.

Это позволит снизить стрессовые факторы во время перевозки, при этом возрастут продажи товаров, еды, напитков, развлечений и беспроводного интернета как в стерильных зонах аэропорта, так и на борту, уверен Дмитрий Краснов.

Генеральный директор компании «Авиаперсонал» Анастасия Мирошниченко отметила важность роста производительности труда в авиационной индустрии. Затраты на персонал сегодня составляют в гражданской авиации до 30% всех расходов. Анастасия Мирошниченко отметила, что в России выработаны профессиональные стандарты работников по организации авиационных перевозок, что позволяет повысить компетенцию сотрудников и «примирить» рынок труда и рынок образования. Авиакомпании таким образом смогут экономить значительные средства на дополнительную подготовку персонала.

Автоматизация может также упростить оценку эффективности сотрудников. В Сочи внедрение лучших практик в обслуживании пассажиров позволило более чем в три раза сократить число дополнительных сотрудников в аэропорту во время проведения Чемпионата мира–2018 по сравнению с Олимпиадой 2014 года.

Руководитель проекта по развитию федеральной сети Promobot Иван Колегов рассказал о том, как роботы помогают сохранить лояльность пассажиров, увеличить финансовые показатели и интегрироваться с другими сервисами и устройствами.

Структура компании должна быть переориентирована в сторону клиента, при этом должна сохраняться прибыльность бизнеса, полагает руководитель направления клиентского опыта в индустрии транспорта SAP Иван Фомин. Потребители готовы платить прежде всего не за продукт, а за впечатления, которые они получают.

Участники пленарной сессии сошлись во мнении, что только интеграция услуг на всех этапах авиаперевозки позволит авиационной отрасли получить дополнительные доходы и привлечь новых пассажиров.