Общество

Пожилые хотят поговорить

Tele2 проанализировала обращения столичных абонентов в контактный центр

22.04.2020 15:56:09

Пожилые хотят поговорить
Пожилые хотят поговорить Фото: пресс-служба проекта

Оператор зафиксировал рост трафика в Московском регионе как в голосовых, так и в цифровых каналах поддержки. Популярность набирают вопросы, связанные с распространением коронавирусной инфекции, и способы управления своим мобильным номером через личный кабинет и другие дистанционные сервисы. Недостаток общения привел к росту звонков от представителей старшего поколения.

Бренд зафиксировала рост обращений клиентов в дистанционные каналы поддержки в Московском регионе в период с 10 по 19 апреля 2020 года. Позитивную динамику продемонстрировал голосовой трафик – за отчетный период прирост обращений жителей Москвы и области в кол-центр составил 21%. Все чаще клиенты обращаются в службу поддержки по вопросам распространения коронавирусной инфекции. При этом 93% от общего числа обращений приходится на голосовой канал.

15 апреля 2020 года оператор зафиксировал всплеск звонков в кол-центр – количество обращений по теме пандемии увеличилось на 67% по сравнению с предыдущим днем. Это объясняется тем, что в этот день в Москве и области была введена система цифровых пропусков. Так как оператор не остановил работу розничной сети, являясь непрерывно действующей организацией, абоненты интересовались деталями работы пропускной системы и возможностью обращения граждан в ближайшую к дому точку продаж.

По данным оператора, наиболее востребованными услуги службы поддержки оказались у людей старше 65 лет. Находясь в зоне риска, представители старшего поколения ответственно подходят к вопросу самоизоляции и остаются дома. Если ранее большинство вопросов эта категория клиентов решала в салонах связи, то сейчас потребность в нехватке «живого» общения она компенсирует звонками. Операторы кол-центра особенно внимательно подходят к коммуникации с представителями старшего поколения, проявляя эмпатию и предлагая дополнительные возможности для пользования онлайн-сервисами. Так, причиной обращения в кол-центр одного из клиентов оператора стал вопрос по увеличению трафика. Недостаточное количество денежных средств на счете не позволило абоненту самостоятельно подключить услугу «Добавить трафик». Оператор кол-центра поддержал желание клиента продолжить освоение мобильного интернета и поделился гигабайтами со своего личного счета.

Tele2 составила рейтинг самых популярных запросов абонентов в период пандемии. Лидирующую позицию занимают общие вопросы о коронавирусе – работа офисов оператора, действие цифровых пропусков, меры профилактики инфекции в салонах связи. На втором месте по популярности оказалась тема ограничения связи в случае задержки оплаты. Тройку лидеров закрывают вопросы, связанные с деталями работы номеров московских горячих линий по коронавирусу.

Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва»:

«Специалисты нашего контактного центра стремятся решить вопрос быстро, не переадресовывая его другим сотрудникам. Они вовлекаются в проблему клиента и подстраиваются под него. На сегодняшний день мы добились того, что более 70% клиентов тратят на ожидание ответа специалиста менее 40 секунд, а более 94% позвонивших ставят оператору «5» - высшую оценку за помощь. Таких высоких показателей нам удалось достичь, в первую очередь, благодаря тому, что мы убрали строгие скрипты из нашей коммуникации. Это позволяет службе поддержки общаться с клиентами на одном языке. Нам иногда пишут в стихах, и даже на этот запрос мы сможем ответить в похожем стиле. В период самоизоляции проявление эмпатии и возможность поддержать разговор на любую тему, даже не связанную с работой компании, особенно высоко ценятся абонентами».

Ранее компания сообщила, что более 92% операторов кол-центра переведены в режим удаленной работы. Для тех, кто работает на первой линии поддержки, были оборудованы домашние офисы. Перевод на удаленную работу происходил постепенно, чтобы сохранить высокое качество обслуживания клиентов. 


ДРУГИЕ СТАТЬИ ИЗ РУБРИКИ Общество