«Оскар» в клиентском обслуживании

Компания второй год подряд успешно выступила в конкурсе «Хрустальная гарнитура», в котором состязались свыше 310 номинантов из более чем 100 компаний России и стран СНГ. Безоговорочно победила в двух номинациях и была высоко отмечена жюри конкурса еще в трех.

Высокую оценку жюри в номинации «Лучший большой контактный центр» получил контактный центр оператора в Саранске. Ежедневно он принимает более 20 000 обращений от клиентов из 13 регионов присутствия. Контактный центр Саранска демонстрирует показатель NPS на уровне 43%, что является лучшим результатом в отрасли. Время ожидания ответа в среднем не превышает 40 секунд, более 98% вопросов решается на первой линии, а средняя длительность разговора с оператором составляет 140 секунд.

Бренд стал лидером в номинации «Лучшая практика автоматизации взаимодействия с клиентами». Жюри конкурса отметило омниканальность, инновационность и эффективность цифрового сервиса. Компания постоянно автоматизирует каналы обслуживания клиентов с помощью чат-бота, голосового помощника, встроенного в Алису «Яндекса», мобильного приложения «Мой» и сайта. Клиенты могут сами решать вопросы без привлечения операторов. Чат-бот функционирует на основе технологий искусственного интеллекта и обучается по мере обработки сценариев. В IV квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза год к году. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 2019 году в 7 раз.

Еще одна победа бренда – в номинации «Лучшая практика внутреннего взаимодействия с контакт-центром». Дистанционный сервис объединяет четыре площадки: в Ростове-на-Дону, Челябинске, Саранске и Иркутске.Общее число сотрудников дистанционной поддержки превысило 2000 человек – они оказывают услуги клиентам в более чем 40 каналах. Несмотря на растущие масштабы бизнеса,служба эффективно реагирует на любые продуктовые и маркетинговые инициативы, адаптируется к изменениям рыночной ситуации и задает тренды в сфере абонентского обслуживания.

Высокое одобрение жюри получил проект «Обучение будущего» в номинации «Лучшая практика обучения и развития персонала». В обучении служба по работе с персоналом использует индивидуальный подход, инновационные цифровые инструменты и принцип преемственности опыта. Сотрудников службы поддержки оператора отличает высокий уровень эмпатии, самостоятельность принятия решений и стремление к саморазвитию.

Еще одно достижение – высокое одобрение жюри в номинации «Цифровая команда». Основные правила взаимодействия специалистов с клиентами в цифровых каналах оператора – неформальное общение и подстройка под клиента, стремление сформировать для абонента опыт WOW-сервиса. Сотрудники «цифровой» команды Tele2 демонстрируют высокий уровень грамотности, экспертное знание продуктов и отличное чувство юмора.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису:

«Хрустальная гарнитура" считается «Оскаром» в сфере абонентского облуживания, и второй год подряд оператор показывает исключительные результаты сразу во многих номинациях. В этом году мы взяли награды в категориях, которые делают акцент на инновационности решений, способности службы поддержки оперативно реагировать на запросы бизнеса в цифровых форматах. В двух ключевых номинациях мы обошли не только конкурентов по рынку, но и лучшие службы поддержки России и других стран. Компания привнесла подход «других правил» в обслуживание. Наши клиенты не ждут подолгу ответа оператора, получают индивидуальный сервис, чувствуют вовлеченность оператора и его способность сопереживать проблеме».

Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва»:

«Для нас сервис остается главным дифференциатором. Мы продолжаем разрабатывать новые инновационные проекты в сфере клиентского опыта, чтобы предоставить нашим клиентам возможность оперативно решить все вопросы, связанные с абонентским обслуживанием, как в дистанционных каналах, так и в монобрендовой рознице. Сегодня мы следуем единому подходу к обслуживанию клиентов в единой точке контакта, применяя при этом современные цифровые решения. Персонализация, омниканальность и массовая диджитализация рынка – вот основные тренды будущего, которые уже сейчас успешно применяются в компании. Доказательством этого является высокий уровень NPS -  в Московском регионе он достигает 58%, что является лучшим показателем в отрасли».