Общество

Tele2 получила два золота и три серебра Global Top Ranking Performers Awards

Оператор мобильной связи стал победителем крупнейшей международной премии в области клиентского сервиса и контактных центров

12.03.2021 13:59:06

Tele2 получила два золота и три серебра Global Top Ranking Performers Awards
Tele2 получила два золота и три серебра Global Top Ranking Performers Awards Фото: пресс-служба проекта

Престижная мировая премия организована профессиональным сообществом ContactCenterWorld. Tele2 завоевала золото Global Top Ranking Performers Awards в двух номинациях: «Лучшая кампания рекрутинга» и «Лучшее использование социальных сетей в контактном центре». Еще в трех категориях оператор получил серебряные награды. Так, жюри конкурса присудило бренду второе место в номинациях: «Лучший большой контактный центр», «Лучшая инновационная технология» и «Лучшая исходящая кампания».

Жюри конкурса оценило инновационный подход к рекрутингу специалистов службы личной поддержки. В рамках цифровой трансформации компания применяет digital-инструменты: о ходе трудоустройства кандидатов информируют с помощью чат-бота и SMS, для выявления их мотивации проводится электронный опрос, а тестовое задание соискатели выполняют с помощью специального приложения. Tele2 использует разнообразные каналы для привлечения лучших кандидатов: сайты для поиска работы, социальные сети, акцию «Приведи друга», взаимодействие с вузами, рекламу в транспорте, на радио и телевидении.

Эксперты мировой премии отметили персональный подход к обслуживанию в социальных сетях: в цифровых каналах поддержки компания подстраивается под клиента и говорит с ним «на его языке». В Tele2 действует программа «Реальные полномочия», которая позволяет операторам выходить за рамки инструкций и помогать абонентам в сложнейших ситуациях. По итогам 2020 число обращений в соцсети года выросло на 10%, в то время как длительность обработки одного запроса сократилась за год на 70%.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису:

«Мы получили пять наград премии по результатам соревнования с лучшими из лучших в мире. Для нас это более чем лестное признание, ведь борьбу за Global Top Ranking Performers Awards называют Олимпийскими играми в сфере клиентского сервиса. Эксперты конкурса высоко оценили наш подход к работе со специалистами службы личной поддержки, который опирается на принцип «Счастливые сотрудники делают довольными наших клиентов». Мы были признаны лучшими в мире по обслуживанию в соцсетях. Компания своевременно сделала фокус на развитии цифровых каналов поддержки, персонализации сервиса, неформальном общении и эмпатии. Первоклассное обслуживание позволяет выделяться на рынке, сохранять лояльность клиентов и привлекать новых абонентов. Высокое качество сервиса – еще один фактор роста абонентской базы бренда на фоне потери клиентов другими игроками».

Оператор непрерывно работает над совершенствованием сервиса и внедряет инновационные решения. Это способствует повышению индекса NPS (готовность клиентов рекомендовать оператора знакомым и близким), по которому Tele2 является безоговорочным лидером в телеком-отрасли. По итогам 2020 года компания показала NPS в 40%, с отрывом от ближайшего конкурента в 11 п. п.