Общество

Tele2 получила 6 наград за лучший клиентский опыт

Оператор получил награды в 6 номинациях премии СХ WORLD AWARDS. Компания оказалась лучшей в двух номинациях, в трех категориях получила высокую оценку, а еще в одной – высокое одобрение жюри

20.05.2020 16:47:23

Tele2 получила 6 наград за лучший клиентский опыт
Tele2 получила 6 наград за лучший клиентский опыт Фото: пресс-служба проекта

Второй год подряд бренд успешно защищает проекты в рамках премии  и становится одним из лучших среди 200 компаний-участниц. Награда присуждается за самые интересные и успешные проекты, стратегии, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации в сфере клиентского сервиса, а также лучшим сотрудникам, руководителям и командам в индустрии клиентского опыта. Конкурс включал два этапа: эссе и защиту проектов, которая в этом году проходила онлайн. Участников оценивали 112 международных экспертов. Победителей выбирали путем тайного голосования.

Tele2 стала лучшей в категории «Командный лидер клиентского сервиса». Награду получила Елена Щербакова, руководитель контактного центра в Ростове. За год контактный центр обработал более 15 млн обращений во всех каналах поддержки. Он первый в России и второй в мире прошел сертификационный аудит по международному стандарту качества ISO-18295.

Также оператор выиграл в категории «Онлайн клиентский опыт». Победы удостоился омниканальный подход компании к обслуживанию. Это значит, что клиент может получить помощь в любом удобном для него канале коммуникации с одинаково высоким уровнем сервиса. На данный момент компания представлена в 16 каналах взаимодействия с клиентами.

Жюри высоко оценило проекты команды «Tele2 Москва» в номинации «Офлайн клиентский опыт». Позитивный отклик получил такой формат взаимодействия с клиентом, как салон 3.0. Кроме того, команда клиентского сервиса столичного региона стала финалистом в номинации «Команда взаимодействия с клиентами офлайн». Так, оператор сфокусировал свое внимание на предвосхищении желаний абонента. Благодаря аналитике больших данных компания точно знает, что интересно абоненту: обновление тарифного плана, неоператорские услуги или развлекательные сервисы. При обращении в салон сотрудник не только решает основной вопрос клиента, но и предлагает инновационные решения, подобранные специально для него.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису:

«Качественный клиентский сервис – одна из важнейших составляющих успеха любого бизнеса. Мы стремимся предоставить лучший сервис как с точки зрения оперативности, так и отношения к клиенту. Наши сотрудники демонстрируют высокий уровень вовлеченности и эмпатии. Мы предоставляем сервис в 16 каналах поддержки. Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 минуты, а ожидание ответа – не более 40 секунд. Tele2 активно развивает обслуживание в digital-каналах. Клиенты компании охотно обращаются за поддержкой в соцсети и мессенджеры».

Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва»:

«Наша отрасль является одной из самых быстро развивающихся. Успешно работать в ней можно только, проявляя инновационные подходы и креативность. Мы постоянно находимся в поиске новых сфер применения услуг сотовой связи, которые позволят сделать жизнь каждого клиента комфортнее. Иными словами, играя по другим правилам, мы стремимся стать для абонента партнером по стилю жизни. Сегодня оператор – лидер на телеком-рынке России по NPS. По данным 2019 года в Московском регионе этот показатель достиг 59%».

Оператор непрерывно работает над совершенствованием сервиса и внедряет инновационные решения, что способствует повышению индекса NPS (готовность клиентов рекомендовать оператора знакомым и близким), по которому бренд является безоговорочным лидером в телеком-отрасли. По итогам I квартала 2020 года компания показала NPS в 44%, с отрывом от ближайшего конкурента в 10 п. п.


ДРУГИЕ СТАТЬИ ИЗ РУБРИКИ Общество