Общество

Московские клиенты Tele2 все чаще выбирают обслуживание в digital-каналах

По итогам 2019 года компания зафиксировала увеличение числа обращений во всех каналах поддержки. Наибольшая динамика роста онлайн-помощи наблюдается среди столичных клиентов – на 78% больше, чем годом ранее. Однако голосовая поддержка по-прежнему остается самым популярным способом обслуживания абонентов

31.01.2020 12:30:05

Московские клиенты Tele2 все чаще выбирают обслуживание в digital-каналах
Московские клиенты Tele2 все чаще выбирают обслуживание в digital-каналах Фото: пресс-служба проекта

По итогам 2019 года общее число операторов дистанционной поддержки бренда превысило 2000 сотрудников – они оказывают услуги клиентам в более чем 40 каналах обслуживания. Единая цифровая платформа охватывает четыре площадки – центры поддержки в Ростове-на-Дону, Иркутске, Саранске и Челябинске. Операторы обслуживают клиентов круглосуточно и без выходных, тем самым гарантируя клиентам возможность получить качественную консультацию в любое время.

Всего за пять минут ответы на свои вопросы с помощью IVR получают 2300 абонентов, продолжительность разговоров операторов с клиентами превышает 32 часа. За это время операторы обрабатывают 200 обращений в цифровых каналах и удерживают в сети примерно 13 клиентов, оставивших MNP-заявки.

Операторы бренда демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству облуживания. Согласно данным исследовательского холдинга «Ромир», общее время решения клиентского запроса в Tele2 составляет 4 мин. 16 сек. – это вдвое быстрее результата ближайшего конкурента, операторы которого обрабатывают запрос в среднем за 8 мин. 37 сек. Время ожидания ответа оператора составляет 46 секунд, что также является лучшим результатом в телеком-отрасли. При этом 98% запросов по-прежнему решаются на первой линии обращения.

Согласно внутренним исследованиям компании, удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95%, что выше среднего показателя по рынку 85%. Бренд также анализирует уникальный показатель, демонстрирующий уровень эмпатии сотрудников – их способности сопереживать и показывать личное отношение: он составляет 85%.

Несмотря на активное развитие цифровых каналов, голосовая поддержка по-прежнему востребована абонентами. Общее количество звонков среди московских клиентов выросло по итогам 2019 года на 18%. Число звонков на одного клиента осталось почти на уровне прошлого года, увеличившись на 1,5%. Самыми популярными темами обращений остаются вопросы по тарифам (27%), детализации счета (18%), платежам (9%), интернет-сервисам (9%) и оборудованию (3%).

Цифровая трансформация повлияла на сферу абонентского обслуживания: трафик в онлайн-каналах растет значительно быстрее голосового. По итогам года объем трафика, скачанного в digital-каналах, увеличился на 70%. Обращения клиентов в соцсетях увеличились за отчетный период в полтора раза.

Большинство клиентов отправляют запрос в соцсеть «ВКонтакте» – на поддержку здесь приходится 80,8% обращений. Интересно, что впервые на втором месте оказался Twitter, который собрал 4,6% обращений. «Одноклассники» занимают долю в 4,5%, а вот на Instagram и Facebook приходятся 4,4% и 3,4% соответственно.

Все более востребованным у клиентов становится чат-бот, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Он был запущен в октябре 2018 года и стремительно набирал популярность. В IV квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза год к году. Эта динамика значительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах – +41% год к году по итогам года. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 7 раз.

Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва»:

«Наша аудитория становится все более «цифровой» и самостоятельной: абоненты все чаще используют современные онлайн-каналы для решения своих вопросов. Тем не менее, голосовая консультация сотрудника контактного центра по-прежнему востребована московскими абонентами. Мы добились того, что более 70% клиентов тратят на ожидание ответа специалиста менее 40 секунд. Сочетание качественного и быстрого обслуживания в обоих каналах дает убедительный результат – постоянно растущая абонентская база доходных и, главное, лояльных клиентов, а также опережение ближайшего конкурента по индексу NPS – ключевого показателя клиентоориентированности компании».

Достижения бренда в улучшении клиентского опыта и первоклассное дистанционное обслуживание неоднократно отмечались экспертным сообществом. В 2019 году компания выиграла награды в семи номинациях «Хрустальной гарнитуры» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. Компания также получила награды в 9 из 15 номинаций премии СХ WORLD AWARDS, которая отмечает достижения в сфере клиентского опыта.