Клиенты Tele2 переходят в онлайн-каналы службы поддержки

Все чаще для решения вопросов клиенты используют digital-каналы, при этом количество звонков в кол-центр уменьшается. Так, за 9 месяцев 2020 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года общее количество обращений в социальных сетях, чатах и мессенджерах увеличилось на 70%, в то время как число звонков на линию поддержки стало меньше на 6% год к году.

На 13% выросло количество обращений клиентов в социальных сетях. Чаще всего абоненты общаются за помощью через «ВКонтакте» – на долю этой социальной сети приходится 84% запросов. В Twitter поступает 4,5% обращений, в Facebook – 3,7%, а вот на «Одноклассники» и Instagram приходятся 3,2% и 3,1% соответственно.

Абоненты обращаются в digital-каналы за консультацией по тарифам – 19% и детализации счета – 14%. По 7% обращений приходится на вопросы об услугах передачи данных, а также о платежах и финансовых сервисах. Еще 5% вопросов связаны с дополнительными опциями и скидками.

Запросы в чатах и мессенджерах в январе-сентябре 2020 года увеличились на 84% год к году. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 2,3 раза.

Активно клиенты используют чат-бот, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Год к году количество обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,4 раза. Он общается с клиентами оператора в WhatsApp, Viber, «ВКонтакте», приложении «Мой». Чат-бот может проконсультировать о текущем тарифе и его смене, корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживании в роуминге, подсказать адрес ближайшего салона и многое другое.

Компания первой на российском рынке интегрировала чат-бот в «Алису», виртуального ассистента «Яндекса». Она по команде вызывает цифрового помощника, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.

Ирина Буцких, руководитель департамента по клиентскому сервису макрорегиона «Москва»:

«В компании мы в первую очередь развиваем и поддерживаем омниканальный подход к обслуживанию клиентов. Так, объединив все точки контакта в «супераппе» – приложении «Мой» – мы предоставили абонентам возможность получить консультацию по любому вопросу на одной платформе. Столичный регион сохраняет лидерство по доле пользователей приложения. Ежемесячно в него заходит как минимум половина от общего числа абонентов в Москве и области, при этом по итогам сентября личным кабинетом через сайт и приложение пользовалось примерно 90% клиентов».