Общество

Насколько лояльны абоненты к «большой четверке»?

Независимое агентство «ALHÓRUM», эксперт в области аналитики лояльности пользователей, клиентского опыта и требований потребителей к продуктам и услугам, опубликовало исследование, в котором подсчитало уровень лояльности абонентов к операторам «большой четверки»

04.07.2018 10:57:29

Насколько лояльны абоненты к «большой четверке»?
Насколько лояльны абоненты к «большой четверке»?

В профессиональной среде уровень лояльности измеряется показателем NPS (NetPromoterScore). NPS– это индекс намерения рекомендовать оператора. Он характеризует некую приверженность потребителей товару, услуге или компании в целом, а также готовность к повторной покупке.

Методика исследования подразумевала выборку интернет-активной части московских абонентов, которым предлагалось пройти опрос. Респондентам задавали вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете наши товары или услуги своим друзьям и коллегам?». Ответ давался по шкале от 0 до 10. Затем выбирались крайние значения (максимальные оценки от сторонников и отрицательные от критиков). Разница между ними, отнесенная к общему числу респондентов, и является показателем NPS.

По факту, количество ответивших по каждому оператору респондентов коррелировалось с той долей, которую занимает оператор на московском рынке сотовой связи: 34,88% МТС, 32,33% Билайн, 21,78% Мегафон, 11,01% Tele2.

По результатам исследования, итоговый уровень NPS в телекоммуникационной отрасли составил отрицательное значение – минус 9,39%. Все операторы продемонстрировали негативный показатель, за одним исключением: NPS у Tele2не только выше конкурентов, но и единственный положительный в отрасли и равняется 44,21%. То есть если исключить из подсчетов этот результат, то среднее значение по отрасли будет составлять минус 16%.